外見上はわからない場合でも、障害によって困っている人がいます！②「基本の応対その１～コミュニケーション～」編

　「外見上はわからない場合でも、障害によって困っている人がいます①」では、障害についての説明をしました。今回も国土交通省の「発達障害、知的障害、精神障害のある方とのコミュニケーションハンドブック」から「基本の対応」についてご紹介します。

困っている人がいることに気づいてください！

こんな人に出会ったことはありますか？

●急に奇声をあげたり、走り回ったりしている人がいます。
●隣にいる人のものを触ってしまって、トラブルになってしまっている人がいます。
●困っていることを説明できず、また自分から声をかけられないためにモジモジしたり、ウロウロしている人がいます。
●フラフラしたり、ぼんやりしたりして、人にぶつかってしまっている人がいます。
●身体が動いていたり、声や言葉が急に出たりする人がいます。
●パニックになって、大声をあげてしまったり、走り回ってしまったりする人がいます。

自分ではコントロールできず、身体を動かしています

　発達障害、知的障害の方には、自分ではコントロールできない動きや声がある人がいて、奇異な目で見られてつらい思いをしています。例えば、トゥレット症候群は、「チック」として知られていますが、首振り、まばたき、ねじり等の多彩な動きを繰り返す運動チックや咳払い、叫び声、不謹慎な言葉を発する等の音声チックの症状があります。

困っていることを自分で説明できずに手助けを必要としています

　わからないこと、理解できないことなどに直面して困っていても、困っていることを説明できないために、そのままモジモジしたり、ウロウロしたりしている場合があります。手助けが必要な困りごとを抱えている場合もあります。

こんな事で困っています

　公共交通機関、公共施設、商業施設などの建築物、公園や駐車場などで、上記のような人がいたら、実はこんな事で困っているのかもしれません。参考にしてください。

行くべきところがわからない

○案内サインが見つからず、どこへ行けばよいかわからない。
○表示が漢字だけだと読めない。
○情報が多すぎてわからない。
○長く物事を覚えていることができないため、目的の場所を探せない。
○目的の場所までの行き方が複雑なため、わからない。
○初めての場所で迷ってしまう。
○自分が行きたいところとは違う場所を、『行きたい場所だ』と言ってしまったり、行きたくないのに行きたいと言ってしまう。

自分から上手く話せない

○自分から声をかけることができない。
○行き先を上手く伝えられない。
○初対面の人に話をすることに慣れていないため、緊張してしまう。
○緊張して、混乱してしまうために話せない。
○どもってしまうため、話すことをためらっている。

話や回答がうまくできない

○話がうまくまとまらない。
○言葉がうまく出ない。
○緊張して話ができない。
○思っていることをうまく伝えられない。
○言葉、用語、表現などがあいまい。
○話している言葉が思っていることと違うことがある。
○返答していてもわかっているとは限らない。
○音声言語によるコミュニケーションがとれない。
○幻覚や妄想と思われる話をする。

話や説明が理解できない

○一度にたくさんのことを言われるとわからなくなってしまう。
○複雑な会話や文章はわかりづらく、理解に時間がかかる。
○言ったことを反復する「オウム返し」の行動をとる人もいる。
○質問の内容が十分にわからなくても何となく答えてしまう。
○伝わっていないのに相づちをうってしまう。

記憶することが難しい

○口頭の説明だけでは忘れてしまう。
○聞いたことを全て覚えることができない。
○周囲のことに気を取られ、今何を聞いていたのかを忘れてしまう。

気づいたら「ゆっくり」「ていねいに」「くりかえし」

　発達障害、知的障害、精神障害のある人に見られる代表的なケースと、その場合の応対について説明します。なお、その症状や反応は多様であるので、ここに掲げたケースを参考にしつつも、それにとらわれない柔軟な応対が求められますが、応対の基本として、「ゆっくり」「ていねいに」「くりかえし」をあげることができます。また、このような応対は、子どもや高齢者、外国人など、すべての方に対して活用可能と言えます。

基本の応対～コミュニケーション～「話しかける」「聞く」「説明する」

①話しかけるとき

障害によって様々な困っている状況があります！

●困っていても、自分から声をかけることができないでいる人
●状況を説明できないために、どうして良いかわからず、その場で動けない人
●声をかけることができず、モジモジしたり、ウロウロしたり、その場で動けなかったり、独り言を言ったりする人
●状況が判断できないため、混乱して、ウロウロする人

ポイント「まず、笑顔でゆっくり、やさしい口調で声をかけます」

●ゆっくり、やさしい口調で声をかける。
●状況によっては「切符を買うのですか？」など具体的に。
●強い口調や相手をとがめるような口調はしない。
●後ろから声をかけてびっくりさせない（パニックになってしまう人もいる）。
●やさしい表情で、目線を合わせて声をかける。

ポイント「声をかけたら、様子を見て応対します」

●様子を見て、その人の状況に応じた応対をします。
●顔色、けがなどについても注意して様子を見ます。
●年齢にふさわしい、相手を尊重した応対が必要です。
●声かけを断ることもありますが、その場合は声かけをやめます。

②話を聞くとき

感覚過敏の人など、正面に立つと怖いと感じる方がいます！～おどろかせない目線の合わせ方～

●斜め前に立ちます。
●笑顔で、目を合わせます。
●近すぎず、声が聞こえる距離を保ちます。
●人の目線が怖い人もいるので、目線を合わせすぎないようにします。

ポイント「リラックスした雰囲気をつくり、相手の様子にあわせて、話をよく聞きます」

●安心して話ができるよう、リラックスした雰囲気をつくる。
●話しかけられやすいよう、笑顔で応対する。
●相手のペースに合わせて、時間がかかってもゆっくり応対する。
●断片的な言葉からでも相手の状況や気持ちを察して理解するよう努める。

ポイント「必要に応じて、質問により相手の気持ちを確認します」

●言葉が出ずに困っている様子のときには、相手の状況や気持　ちを推測して、こちらから質問をし、気持ちを確認します。この場合、「はい」「いいえ」で答えられるように質問します。

ポイント「返答に困っていたら、補助ツールを使ってみましょう」

●自分の気持ちを言葉にできない人には、絵記号などを用いた「コミュニケーションボード」や筆談器を使うとやりとりができる人もいます。（※コミュニケーションボードの使い方がわからなかったり、慣れていない人もいます。）

※コミュニケーションボードとは…

　知的障害者や自閉症の人など、自分の気持ちを言葉にできない、言葉が理解できない人もいます。そういった方でも、絵記号や写真等を用いて、自分の意思を指差すだけで伝えることができます。

　コミュニケーションボードは、様々な自治体や商業施設などに導入されています。場面に応じていくつかのパターン（鉄道駅用、お店用など）が準備されています。

　ただし、すべての人が利用できるとは限らないため、配慮が必要です。

　　　　　　コミュニケーションボードの一例

WEBワライフ「外見上はわからない場合でも、障害によって困っている人がいます！④コミュニケーションツール編」

③話や説明をするとき

ポイント「ゆっくり、はっきり、短く、具体的に話し、内容を理解しているか確認します」

●ポイントを絞って、ゆっくり、はっきり、短く、具体的に話す。
●抽象的な表現ではなく「あと５分」「黄色の柱」など具体的な言葉で話す。
●メモを使うなど視覚的に伝える工夫をする。
●内容は繰り返し確認し、本人にも復唱してもらうことも必要です。
※たくさんのことを一度に言われるとわからなくなってしまう人がいます。
※会話が途切れても、ゆっくりと待って話します。

ポイント「言葉での説明以外の方法により理解を助けます」

●一度にたくさんのことが覚えられない人もいるので、大切なことはメモに書いて渡します。
●コミュニケーションボードの活用や、絵や図を用いる、実物を見せ　るなどの工夫により、理解を助けるようにします。

ポイント「本人を尊重するように話をします」

●話す際には子ども扱いせず、年齢に相応しい応対が必要です。
●困っている人の顔をよく見て話をします。
●確認のために、介助者に話しかける場合もありますが、その場合も本人の意思を尊重するように配慮します。

④その他の配慮すべき事項

■ざわざわした所では、聞き取れない人や落ち着かなくなる人もいるので、静かな場所を選んで話をします。
■訪問の目的を的確に把握します。「たらい回し」にしてはいけません。
■幻覚や妄想と思われる話をする人に対しては、内容の正否にかかわらず、まず耳を傾けます。
■話の内容を頭から否定したり、安易に同意したりしてはいけません。話を聞き、落ち着く様子が見られたら、「ところで用件は　・・・ですよね」と話題の転換を図ってみます。