外見上はわからない場合でも、障害によって困っている人がいます!②「基本の応対その1~コミュニケーション~」編


 「外見上はわからない場合でも、障害によって困っている人がいます①」では、障害についての説明をしました。今回も国土交通省の「発達障害、知的障害、精神障害のある方とのコミュニケーションハンドブック」から「基本の対応」についてご紹介します。

 

 

 

困っている人がいることに気づいてください!

こんな人に出会ったことはありますか?

  • ●急に奇声をあげたり、走り回ったりしている人がいます。
  • ●隣にいる人のものを触ってしまって、トラブルになってしまってい る人がいます。
  • ●困っていることを説明できず、また自分から声をかけられないためにモジモジしたり、ウロウロしている人がいます。
  • ●フラフラしたり、ぼんやりしたりして、人にぶつかってしまっている人がいます。
  • ●身体が動いていたり、声や言葉が急に出たりする人がいます。
  • ●パニックになって、大声をあげてしまったり、走り回ってしまったりする人がいます。

 

 

自分ではコントロールできず、 身体を動かしています

 発達障害、知的障害の方には、自分ではコントロールできない動きや 声がある人がいて、奇異な目で見られてつらい思いをしています。 例えば、トゥレット症候群は、「チック」として知られていますが、 首振り、まばたき、ねじり等の多彩な動きを繰り返す運動チックや咳払い、叫び声、不謹慎な言葉を発する等の音声チックの症状があります。

 

困っていることを自分で説明できずに手助けを必要としています

 わからないこと、理解できないことなどに直面して困ってい ても、困っていることを説明で きないために、そのままモジモ ジしたり、ウロウロしたりして いる場合があります。手助けが必要な困りごとを抱えている場 合もあります。

 

こんな事で困っています

 公共交通機関、公共施設、商業施設などの建築物、公園や駐車場などで、上記のような人がいたら、実はこんな事で困っているのかもしれません。参考にしてください。

 

行くべきところがわからない

  • ○案内サインが見つからず、どこへ行けばよいかわからない。
  • ○表示が漢字だけだと読めない 。
  • ○情報が多すぎてわからない 。
  • ○長く物事を覚えていることができないため、目的の場所を探せない。
  • ○目的の場所までの行き方が複雑なため、わからない。
  • ○初めての場所で迷ってしまう。
  • ○自分が行きたいところとは違う場所を、『行きたい場所だ』 と言ってしまったり、行きたくないのに行きたいと言ってしまう。

 

自分から上手く話せない

  • ○自分から声をかけることができない。
  • ○行き先を上手く伝えられない。
  • ○初対面の人に話をすることに慣れていないため、緊張してしまう。
  • ○緊張して、混乱してしまうために話せない。
  • ○どもってしまうため、話すことをためらっている。

話や回答がうまくできない

  • ○話がうまくまとまらない。
  • ○言葉がうまく出ない。
  • ○緊張して話ができない。
  • ○思っていることをうまく伝えられない。
  • ○言葉、用語、表現などがあいまい。
  • ○話している言葉が思っていることと違うことがある。
  • ○返答していてもわかっているとは限らない。
  • ○音声言語によるコミュニケーションがとれない。
  • ○幻覚や妄想と思われる話をする。

 

話や説明が理解できない

  • ○一度にたくさんのことを言われるとわからなくなってしまう。
  • ○複雑な会話や文章はわかりづらく、理解に時間がかかる。
  • ○言ったことを反復する「オウム返し」の行動をとる人もいる。
  • ○質問の内容が十分にわからなくても何となく答えてしまう。
  • ○伝わっていないのに相づちをうってしまう。

 

 

記憶することが難しい

  • ○口頭の説明だけでは忘れてしまう。
  • ○聞いたことを全て覚えることができない。
  • ○周囲のことに気を取られ、今何を聞いていたのかを忘れてしまう。

 

気づいたら「ゆっくり」「ていねいに」「くりかえし」

 発達障害、知的障害、精神障害のある人に見られる代表的なケースと、 その場合の応対について説明します。なお、その症状や反応は多様であるので、ここに掲げたケース を参考にしつつも、それにとらわれない柔軟な応対が求められますが、応対の基本として、「ゆっくり」「ていねいに」「くりかえし」をあげることができます。また、このような応対は、子どもや高齢者、外国人など、すべての方に対して活用可能と言えます。

 

 

基本の応対~コミュニケーション~「話しかける」「聞く」「説明する」

①話しかけるとき

障害によって様々な 困っている状況があります!

  • ●困っていても、自分から声をかけることができないでいる人
  • ●状況を説明できないために、どうして良いかわからず、その場で動けない人
  • ●声をかけることができず、モジモジしたり、ウロウロしたり、その場で動けなかったり、独り言を言ったりする人
  • ●状況が判断できないため、混乱して、ウロウロする人

 

 

ポイント「まず、笑顔でゆっくり、やさしい口調で声をかけます」

  • ●ゆっくり、やさしい 口調で声をかける。
  • ●状況によっては「切符を買うのですか?」など具体的に。
  • ●強い口調や相手をと がめるような口調は しない。
  • ●後ろから声をかけて びっくりさせない (パニックになって しまう人もいる)。
  • ●やさしい表情で、目線を 合わせて声をかける。

 

ポイント「声をかけたら、様子を見て応対します」

  • ●様子を見て、その人の状況に応じた応対をします。
  • ●顔色、けがなどについても注意して様子を見ます。
  • ●年齢にふさわしい、相手を尊重した応対が必要です。
  • ●声かけを断ることもありますが、その場合は声かけをやめます。

 

 

②話を聞くとき

感覚過敏の人など、正面に立つと怖いと感じる方がいます!~おどろかせない目線の合わせ方~

  • ●斜め前に立ちます。
  • ●笑顔で、目を合わせます。
  • ●近すぎず、声が聞こえる距離を保ちます。
  • ●人の目線が怖い人もいるので、目線を合わせすぎないようにします。

 

 

ポイント「リラックスした雰囲気をつくり、相手の様子にあわせて、話をよく聞きます」

  • ●安心して話ができるよう、リ ラックスした雰囲気をつくる。
  • ●話しかけられやすいよ う、笑顔で応対する。
  • ●相手のペースに合わせ て、時間がかかっても ゆっくり応対する。
  • ●断片的な言葉からでも相手の状況や気持ち を察して理解するよう努める。

 

ポイント「必要に応じて、質問により相手の気持ちを確認します」

  • ●言葉が出ずに困っている様子のときには、相手の状況や気持  ちを推測して、こちらから質問をし、気持ちを確認します。この場合、「はい」「いいえ」で答えられるように質問します。

 

ポイント「返答に困っていたら、 補助ツールを使ってみましょう」

  • ●自分の気持ちを言葉にできない人には、絵記号などを用いた「コミュニケーションボード」や 筆談器を使うとやりとりができる人もいます。(※コミュニケーションボードの使い方がわからなかったり、慣れていない 人もいます。)

 

※コミュニケーションボードとは…

 知的障害者や自閉症の人など、自分の気持ちを言葉にできない、言葉が理解できない人もいます。 そういった方でも、絵記号や写真等を用いて、自分の意思を指差すだけで伝えることができます

 コミュニケーションボードは、様々な自治体や商業施設などに導入されています。場面に応じて いくつかのパターン(鉄道駅用、お店用など)が準備されています。

 ただし、すべての人が利用できるとは限らないため、配慮が必要です。

      コミュニケーションボードの一例

WEBワライフ「外見上はわからない場合でも、障害によって困っている人がいます!④コミュニケーションツール編

 

③話や説明をするとき

ポイント「ゆっくり、はっきり、短く、具体的に話し、 内容を理解しているか確認します」

  • ●ポイントを絞って 、 ゆっくり、はっきり、 短く、具体的に話す。
  • ●抽象的な表現ではなく 「あと5分」「黄色の柱」 など具体的な言葉で話す。
  • ●メモを使うなど視覚的 に伝える工夫をする。
  • ●内容は繰り返し確認 し、本人にも復唱して もらうことも必要です。
  • ※たくさんのことを一度に言 われるとわからなくなって しまう人がいます。
  • ※会話が途切れても、ゆっく りと待って話します。

 

ポイント「言葉での説明以外の方法により理解を助けます」

  • ●一度にたくさんのことが覚えられない人もいるので、大切なことはメモに書いて渡します。
  • ●コミュニケーションボードの活用や、絵や図を用いる、実物を見せ  るなどの工夫により、理解を助けるようにします。

 

 

ポイント「本人を尊重するように話をします」

  • ●話す際には子ども扱いせず、年齢に相応しい応対が必要です。
  • ●困っている人の顔をよく見て話をします。
  • ●確認のために、介助者に話しかける場合もありますが、その場合も本人の意思を尊重するように配慮します。

 

④その他の配慮すべき事項

  • ■ざわざわした所では、聞き取れない人や落ち着かなくなる人もいるので、静かな場所を選んで話をします。
  • ■訪問の目的を的確に把握します。「たらい 回し」にしてはいけません。
  • ■幻覚や妄想と思われる話をする人に対しては、内容の正否にかかわらず、まず耳を傾けます。
  • ■話の内容を頭から否定したり、安易に同意 したりしてはいけません。話を聞き、落ち着く様子が見られたら、「ところで用件は  ・・・ですよね」と話題の転換を図ってみます。

 

 

 

出典

国土交通省「発達障害、知的障害、精神障害のある方とのコミュニケーションハンドブック」より

 

 

WEBワライフ「外見上はわからない場合でも、障害によって困っている人がいます!①「障害の理解」編

WEBワライフ「外見上はわからない場合でも、障害によって困っている人がいます!③「基本の応対その2~パニック時の応対と緊急時・異常時の応対~」編

WEBワライフ「外見上はわからない場合でも、障害によって困っている人がいます!④コミュニケーションツール編

WEBワライフ「外見上はわからない場合でも、障害によって困っている人がいます!⑤「トラブル時の対応」編

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